语音呼叫系统(Call Center)
1. 系统的总体架构
CCMS®全功能呼叫中心系统产品,采用一体化呼叫中心系统解决方案。系统的总体架构是,由一台 CTI 服务器(工控计算机+呼叫中心系统软件),电话语音
板卡(语音卡:D 系列、K 系列),或者高性能多媒体交换机,坐席电脑和电话等组成呼叫中心系统的核心设备,实现大容量的语音电路接入、统一的语音排队交
换处理(ACD)、交互语音应答(IVR)、语音资源、传真资源和会议资源管理等,通过开发 CTI 服务引擎和呼叫中心系统功能服务,构建全功能一体化的呼叫中心
系统平台。系统硬件架构见下图。
呼叫中心系统平台软件主要组成: CTI 核心服务引擎(CTISENGINE.EXE),系统配置管理软件(MCMS.EXE),系统服务监控软件(CTIMONITOR.EXE),坐席工
具条(SEAT.EXE)和语音业务中间件接口(CTIX.DLL,CTIX.OCX,WebSocket)等组成。软件集成度高、功能结构清晰、系统性能稳定、维护管理方便。其中 CTI 核
心服务引擎(CTISENGINE.EXE)是功能完整的呼叫中心系统,可按照配置参数单独运行,或者通过接口实现增值开发应用。后面几个软件就是配合 CTI 核心服务
引擎的辅助管理模块.
DLL 接口(CTIX.DLL):采用 DLL 动态链接库接口开发方式,支持各类 C/S 方
式应用开发,开发平台和语言包括:C#,C++,VB, PowerBuilder,Delphi 等。
OCX 接口(CTIX.OCX):采用 ActiveX 控件,支持各类 C/S 方式和 B/S 方式应
用开发,C/S 方式开发平台和语言包括:C#,C++,VB,PowerBuilder, Delphi 等。
B/S 开发平台和语言包括:Java,JavaScript,J2EE,ASP.NET 等。
WebSocket 接口:采用 HTML5 技术, 支持各类 B/S 方式应用开发,开发平台
和语言包括:Java,JavaScript,J2EE,ASP.NET 等。全面支持基于 HTML5 技术浏
览器平台,包括:IE9,IE10,IE11,Edge,Firefox,QQ,360, chrmoe 等。同时可以
支持在手机客户端和其他移动客户端的应用。
呼叫中心中间件系统架构见下图
2. 系统的主要功能和特色
CCMS®全功能呼叫中心系统产品,采用智慧管理方式,能够自动识别系统的 相关资源,完成智能化的配置管理。CTI 核心服务引擎全面基于 Windows 服务构 建,提供语音电路综合控制、业务流程(IVR)定制、坐席智能排队管理(ACD)、录 音管理和传真服务,以及系统运行环境设置等功能。系统提供了定制管理和监控 管理的工作界面,可完全独立运行;也可通过系统接口进行增值开发,实现应用 系统特殊的 CTI 服务功能。
3. 系统的安装
3.1. 系统的安装环境需求
CTI 服务器。可选用工控计算机,PC 服务器。服务器的 CPU 和内存配置 无特别的要求,目前主流计算机可满足需求。由于呼叫中心系统的电话录音 文件的存储需要非常大的硬盘空间,建议采用 1T 或者更大的硬盘。操作系 统:Windows XP, Windows 2000-2008 Server, Windows 7,Windows 8,…, Windows 10。
4. 系统的管理平台
监控管理平台